Centralita telefónica para Call Center

Centralita telefónica para Call Center

Cada vez es más necesario disponer de varios canales para comunicarnos con los clientes y un medio muy efectivo y rápido es añadir la opción de centralita telefónica para Call Center también conocidos como Contact center

¿ Como me puede ayudar una centralita telefónica en el marketing de mi empresa?

Principalmente lo que necesitamos es disponer de un canal de comunicación que nos ayude y mejore la comunicación  con nuestros clientes o futuros, para ello hemos de definir como vamos a comunicarnos con ellos. Si queremos que nos llamen o les vamos a llamar nosotros, si ya son clientes o todavía no,  que datos nos interesan de esa comunicación y cuál es el objetivo de esa campaña. Crear un cita, obtener datos relevantes, ofrecer productos, fidelizar clientes…

Con todo ello, desarrollaremos nuestro plan de acción y definiremos si les llamamos nosotros o nos llaman ellos.

Campañas de llamadas entrantes. En esta situación lo primero es disponer de un sistema capaz de atender todas las llamadas recibidas y lo más importante, que no se pierda ninguna.  No debemos olvidar que es el cliente quien nos llama y ya que ha decidido elegir comunicarse con nosotros, tiene que ser atendido.

No es necesario tener un gran Call Center con muchos agentes o teleoperadores para contestar las llamadas, lo importante es la atención y respuesta al cliente. Y si no es posible atenderlos en el momento, generar un proceso de respuesta automático a esa llamada no atendida lo más rápido posible.

El sistema ha de estar preparado para que si un agente está en llamada y se recibe otra llamada que no puede ser atendida en el momento, esta pase a la cola de no atendidos para que una vez el agente estélibre, automáticamente se contacte con esa llamada no atendida. 

Campañas de llamadas salientes. Otra estrategia es realizar una campaña outbound, básicamente es llamar nosotros a un contacto con nuestro objetivo ya definido, donde es imprescindible disponer de una base de datos de números telefónicos, sean clientes o futuros.

Aquí lo ágil y productivo es que el sistema lance las llamadas a los números importados de la base de datos de una manera automática. Con ello evitamos errores de marcado manual por el agente, tiempos excesivos entre llamadas generadas por el agente e integración y visualización de un formulario de toma de datos que el agente puede rellenar mientras esta en llamada, agendar una nueva llamada a ese contacto o crear listas negras o listas de repetición de contacto según sea de interés. 

Así podremos conseguir datos relevantes que nos ayudarán a analizar y segmentar a los contactos llamados.

Formularios y obtención de datos. Los formularios son pequeñas fichas que nos van a ayudar a obtener datos relevantes en la misma llamada y que van a servir al agente como guión para obtener esa información. Crear campos de comentarios, respuesta (si/no), desplegables selectivos (opción 1, opción 2, etc),  de una manera rápida mientras atiende al cliente telefónicamente, creará una base de datos rápida y fácilmente sobre la que trabajar a ese contacto en lo sucesivo.

Nuevos canales de comunicación. Las nuevas maneras de comunicarnos por redes sociales o medios escritos como Chats ya sea por Whatsapp, sms o en la misma web, han dado lugar a un nuevo escenario al que hemos de estar preparados para  atender a nuestros contactos o clientes. 

Tener una plataforma que pueda gestionar estos nuevos canales de comunicación ya se hace necesario.

Módulo Wallboard. Primero definiremos que es un Wallboard. Un wallboard es un panel de mandos o panel rápido donde podemos  visualizar en tiempo real el estado de nuestro call center ya sea grande o pequeño. Poder ver de una manera rápida las llamadas en cola, las no atendidas, las atendidas, los agentes disponibles o los que están en pausa, entre otros parámetros configurables, nos va a ayudar a analizar y corregir momentos de saturación o mejora de gestión de nuestro call center.

Grabación de llamadas. Poder registrar cada llamada y grabar las conversaciones para control de calidad, ayuda a mejorar el departamento de atención al cliente, conocer como se contesta, se atiende y se desarrolla cada llamada, es la mejor herramienta de formación para los Call centers. Sin olvidarnos de la obligatoriedad en algunos casos de registrar y archivar determinadas llamadas en cumplimiento de la ley

Análisis y estadísticas. En definitiva una herramienta de Contact center tiene que ser capaz de ofrecernos la información suficiente para conocer y analizar el tráfico emitido o recibido de las comunicaciones con el cliente, tiempos de atención con el cliente, productividad de nuestros agentes (gestores de las llamadas),  Poder filtrar por número telefónico de cliente, por extensión de agente,  por campaña creada, delimitar por fechas u horas o por el parámetro que nos pueda  ayudar a mejorar y cumplir el objetivo marcado.

Soluciones que van ayudar en las acciones de comunicación con el cliente, independientemente del tamaño de la empresa Soluciones desde un pequeño call center en pago por uso por número de agentes, con posibilidad de crecimiento según las necesidades. 

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