En este post queremos explicaros que es un IVR, en que te puede ayudar a mejorar la atención telefónica a tus clientes o proveedores y porque es imprescindible configurarlo en tú centralita telefónica.
Primero de todo comenzamos con su definición.
¿Qué es una operadora automática o IVR ?
Las siglas de IVR provienen de la abreviatura en ingles de Interactive Voice Response (Respuesta interactiva de voz). Aunque la traducción más usual modificada al castellano sería Operadora automática.
A grosso modo, es la posibilidad de interectuar por parte del usuario telefónico para ayudar en una respuesta más rápida o personalizada con la persona que le interesa contactar.
Te vamos a explicar para que sirve, como mejora la atención telefónica a tus clientes o proveedores . Y porqué debes de tenerla configurada en tu centralita telefónica.
El servicio de operadora automática se puede configurar de diferentes manera :
Operadora automática o IVR como locución de entrada.
Aunque no lo parezca es una herramienta de marketing, el mero hecho de reproducir un mensaje de voz como por ejemplo: ha llamada a la empresa .., en breve le atenderemos. Crea imagen de marca.
También podemos utilizar está funcionalidad para indicar una locución informativa de fuera de horario, ya sea el cambio de locución de una manera manual (gestionado por el usuario) o de modo automático (con una programación horaria).
Operadora automática o IVR como selección de menú de destino.
Quizás el uso principal de un IVR es la selección de opciones, donde según la marcación realizada, la llamada se dirige a una extensión o grupo (departamento) asignado.
Seguro que alguna vez has llamado a algún cliente o proveedor donde te han respondido con un menú de opciones.
Ha llamado a la empresa … si quiere hablar con administración pulse 1, almacén 2, soporte 3….. Y tantas opciones que sean de interés para la empresa, independientemente de su tamaño.
La ventaja: Como suele ser habitual en las empresas no hay una persona encargada exclusivamente de atender el teléfono, también realizan otras funciones. Es por ello que todo el trabajo que le descarguemos, mejorará su productividad.
Realizar a través de la centralita telefónica una gestión eficiente de las llamadas ayuda al personal de la empresa y mejora el tiempo de respuesta del llamante con la persona con la que queremos hablar, ya que la llamada entra directamente a ella o su grupo.
Operadora automática o IVR como marcación automática a extensión.
Es otro método muy utilizado de programación de los menús de IVR, el uso intensivo de menús excesivamente largos hace que complique la vida al llamante.
Cuando nos encontramos con menús de 4-5 o más posiciones. Ha llamado a 1 para.., 2..,3.., 4..,5.., .. Se hace complicado recordar las opciones anteriores.
Ante eso cada vez se opta más por una locución de Ha llamado a la empresa … si conoce la extensión márquela. Ayudados por el correo electrónico donde podemos informar a nuestros contactos habituales de cual es nuestra extensión o grupo de departamento.
La ventaja: Una vez más descargamos trabajo a la/as personas que suelen gestionar la entrada de llamadas. Y mejoramos la atención del usuario llamante al ir directo con quien quiere hablar. Mejorando así su experiencia de atención telefónica.
Indicar que dentro de las opciones de programación de un IVR, se pueden configura multitud de opciones.
- Tiempos de timbres sobre extensiones o grupos, lo que llamamos desbordamientos, que son desvíos a otros grupos o departamentos por llamada no contestada. O incluso desvíos a teléfonos móviles, con locuciones intermedias de cortesía como : Manténgase a la esperas en breve atenderemos su Llamada.
- Colas de repetición, el poder dar un aviso periódicamente de usuarios ocupados, hace que el llamante se sienta atendido y tenga la cortesía de esperar.
- Y si el tiempo de espera consideramos que puede ser excesivamente largo, es cortés informar al cliente mediante una locución final de nuestros agentes están ocupados llame pasados unos minutos o derivar esa llamada a un buzón de contestador, donde el usuario llamante podrá dejarnos su mensaje que podremos escuchar posteriormente sobre nuestro terminal telefónico o recibir un correo electrónico con ese mismo mensaje en formato audio.
Como puedes ver, una sencilla opción que incluyen todas las centralitas virtuales o centralitas IP y que se convierte en una herramienta imprescindible en la configuración de tu sistema telefónico, que te ayudará a:
- Crear Imagen de marca
- Realizar una gestión eficiente de las llamadas entrantes.
- Aumentar la productividad del personal que recibe las llamadas de tú empresa
- Mejorar el tiempo de atención del llamante con quien verdaderamente quiere hablar.
- Crear una gestión y reenvíos de la llamada no atendida a otras extensiones o locuciones
- Facilitar la posibilidad de que te dejen un mensaje de voz para contactar con el llamante una vez se este disponible.
¡ No pierdas llamadas por una atención telefónica deficiente !
¿Tú empresa necesita esta funcionalidad?.
